هلا · Hala · مكتب استقبال من بصيرة
«هلا» مكتب استقبال بالذكاء الاصطناعي على واتساب، باللهجة الخليجية والإنجليزية. يجيب من معلومات نشاطكم نفسها ويساعد الناس على الحجز، ويحوّل كل ما هو طبي إلى موظفيكم من دون أي نصيحة. ونبنيه للعيادات أولاً.
التجربة الأولى قيد التحضير نحضّر أول تجربة مع عيادة جلدية في الكويت، و«هلا» لا يرد بعد على مرضى حقيقيين.
كل رسالة تسلك واحداً من أربعة مسارات
كيف يعمل
يعمل «هلا» من المعلومات التي يزوّده بها نشاطكم: الخدمات والأسعار وساعات العمل وإجابات الأسئلة الشائعة. لا يخترع أسعاراً أو عروضاً، ولا يقدّم أي نصيحة طبية.
يكتب أحدهم إلى رقم واتساب الخاص بنشاطكم، باللهجة الخليجية أو بالإنجليزية، ويرد «هلا» باللغة نفسها.
قبل أن يكتب «هلا» أي شيء، يقرأ فحص السلامة الرسالة بحثاً عن علامات حالة طارئة. وإن تعذّر الوصول إلى الفحص بالذكاء الاصطناعي، تقرر قواعد أبسط تعتمد على كلمات مفتاحية.
ثم يحدث أمر من ثلاثة
حالة طارئة
رسالة ثابتة تطلب من الشخص الاتصال بالرقم 112، وتُحوَّل المحادثة إلى موظفيكم.
طبي أو مستعجل أو حساس
لا يقدّم «هلا» أي نصيحة. تخبر رسالة ثابتة الشخص بما يفعله الآن، ويتولى فريقكم الأمر.
كل ما عدا ذلك
يكتب «هلا» مسودة رد من خدماتكم وأسعاركم وساعات عملكم وإجاباتكم. وفي وضع «المساعدة» يوافق عليها أحد الموظفين قبل إرسالها.
السلامة
هكذا يعمل كل مسار في عيادة جلدية. رسائل المرضى هنا أمثلة، أما ردود «هلا» في المسارات الثلاثة الأولى فهي رسائله الثابتة الحقيقية، حرفاً بحرف.
علامات حالة طارئة: بعد الفلر، تحوّل لون الجلد إلى الأبيض أو الأزرق أو ظهور بقع فيه، أو أي تغيّر في النظر. وبعد الحقن، تورّم الوجه أو الشفتين أو الحلق.
المراجع: سويت فلر شفايف قبل ساعة، وطرف الشفة صار أبيض والحين قاعد يزرق.
«هلا»: الحالة تبدو طارئة. رجاءً اتصلوا على ١١٢ الحين للطوارئ، أو كلّموا العيادة على رقم العيادة. حوّلت رسالتكم للفريق.
يرى موظفوكم المحادثة في «الوارد»، مصنّفة حالةً طارئة.
حالة يجب أن تراها العيادة اليوم، من دون أي علامة طوارئ: فقاعة أو حرق بعد الليزر أو التقشير، أو علامات التهاب أو ألم يزداد بعد جراحة جلدية أو ليزر تقشيري.
المراجع: طلعت لي فقاعة صغيرة على خدي بعد ليزر أمس، وما عندي حرارة.
«هلا»: رجاءً كلّموا العيادة الحين على رقم العيادة عشان الفريق يساعدكم اليوم. حوّلت رسالتكم للفريق بعد. إذا ما قدرتوا تتواصلون معانا، أو الحالة صارت أسوأ، اتصلوا على ١١٢.
تنتظر في «الوارد» مصنّفة مستعجلة، ولا يعرض «هلا» موعداً عادياً بدلاً من ذلك.
أسئلة طبية لا يجيب عنها «هلا»: هل يناسب العلاج الشخص، ونتائجه وآثاره الجانبية، و«هل هذه الشامة سليمة؟»، والوصفات الطبية. وكذلك الصور والملفات، فـ«هلا» لا يفتحها.
المراجع: أنا حامل، أقدر أكمّل جلسات الليزر؟
«هلا»: راح أحوّل رسالتكم للفريق. إذا الحالة مستعجلة، رجاءً اتصلوا على رقم العيادة أو ١١٢.
يرد أحد الموظفين من لوحة التحكم، ولا يضيف «هلا» أي نصيحة من عنده.
الأسئلة اليومية، من معلوماتكم أنتم: الأسعار وساعات العمل والمواقف والاستعداد للجلسة والحجز.
المراجع: بكم الهايدرافيشل؟
«هلا»، مسودة: سعر الهايدرافيشل سعركم. تحبون أشوف لكم موعد؟
في وضع «المساعدة» ينتظر الرد حتى يوافق عليه أحد الموظفين. وإن لم يكن السعر في قائمتكم، يعطي «هلا» رقمكم بدلاً من التخمين.
الرسائل الثابتة مكتوبة مسبقاً باللهجة الخليجية والإنجليزية، وليست من كلام الذكاء الاصطناعي، وتُرسل فوراً حتى في وضع «المساعدة». وتذهب إلى موظفيكم كذلك الشكاوى والرسائل غير الواضحة وكل ما لا ينبغي لـ«هلا» الرد عليه.
ويؤكد طبيب عيادتكم كتابياً أين يقع الحد بين كل مسار وآخر، قبل أن يتحدث «هلا» مع مرضى حقيقيين.
الحجز
بعض العيادات تفضّل أن تكون كل الحجوزات بالهاتف، وبعضها يفضّل أن يعرض «هلا» الأوقات المتاحة. وفي الحالتين، لا يُحجز شيء من دون فريقكم.
الخيار الأول
يرد «هلا» برقم الحجز، ويحجز فريقكم في مفكرتكم كما يفعل اليوم.
المراجع: أقدر أحجز استشارة يوم الخميس؟
«هلا»، مسودة: الحجز عن طريق التلفون، رجاءً اتصلوا علينا على رقم العيادة.
الخيار الثاني
يعرض «هلا» الأوقات المتاحة من تقويمه المدمج. وعندما يختار المراجع وقتاً، ينتظر الطلب موافقة أحد الموظفين، ولا يُحجز الموعد ولا يُؤكَّد إلا بعدها.
المراجع: أبي أشوف الدكتورة بخصوص حب الشباب، عندكم موعد الخميس المسا؟
«هلا»: يوم الخميس عندنا ٥:٠٠ أو ٦:٠٠ مساءً مع د. سارة. أي وقت يناسبكم؟
المراجع: الساعة 5 لو سمحتوا
«هلا»: طلبكم لحجز استشارة جلدية يوم الخميس، ١٥ أكتوبر، ٥:٠٠ م مع د. سارة وصل للفريق، وبيأكدونه لكم قريب.
وافق الموظف على الحجز
«هلا»: تم تأكيد حجزكم: استشارة جلدية يوم الخميس، ١٥ أكتوبر، ٥:٠٠ م مع د. سارة.
محادثات توضيحية على سبيل المثال، وليست لمرضى حقيقيين.
القرار لموظفيكم
يبدأ كل نشاط في وضع «المساعدة». هذا ما يستطيع فريقكم فعله اليوم، وما هو قادم.
البيانات والخصوصية
بكلام واضح، هذا ما يحدث للرسائل التي يراها «هلا».
اختبارات السلامة
اختبارات فحص الطوارئ · 13 أكتوبر 2026
نختبر الفحص برسائل مكتوبة كما يكتبها الناس فعلاً، باللهجة الخليجية والإنجليزية. وفي أحدث تشغيل للاختبارات، بنموذج الذكاء الاصطناعي الذي يستخدمه «هلا» اليوم، اكتشف الفحص كل حالة طارئة. هذه نتائج اختبار، وليست ضماناً، ولهذا يذهب كل سؤال طبي إلى موظفيكم في كل الأحوال.
وكان الفحص أكثر حذراً من اللازم مرة واحدة: صنّف رسالة عن التهاب بعد إجراء على أنها حالة طارئة، مع أن الاتصال بالعيادة كان هو المسار الصحيح.
وإن تعذّر الوصول إلى نموذج الذكاء الاصطناعي، تقرر قواعد أبسط تعتمد على كلمات مفتاحية، وهي تكتشف حالات طارئة أقل. ونعيد هذه الاختبارات كلما تغيّر الفحص أو النموذج.
كيف تسير التجربة
هكذا نُجري التجربة في العيادات. وأول تجربة، مع عيادة جلدية في الكويت، قيد التحضير.
يتحدث طبيبكم وموظف الاستقبال مع «هلا» في «المحادثة التجريبية» بلوحة التحكم، بخدماتكم وأسعاركم وساعات عملكم الحقيقية. من دون مرضى.
يراسل موظفوكم رقم واتساب الخاص بكم بأنفسهم، من البداية إلى النهاية، كما سيفعل المرضى. وما زال ذلك من دون مرضى.
يؤكد طبيبكم كتابياً أين تقع حدود السلامة وما تقوله الرسائل الثابتة. وتذكر سياسة الخصوصية بالاسم الشركات التي تستضيف البيانات وتعالجها.
المرضى الحقيقيون بعدها فقط
مرضى حقيقيون في وضع «المساعدة»: يوافق الموظفون على كل رد يكتبه «هلا» وكل حجز، وتبقى رسائل السلامة الثابتة تُرسل فوراً. ونتابع مدة الموافقة وحالات الرفض والإنذارات الخاطئة والتحويلات التي فاتت.
لا يتولى «هلا» مهام أكثر بمفرده إلا إذا وافق طبيبكم كتابياً، وفق معايير يُتفق عليها قبل الخطوة الرابعة. وتبقى الحجوزات بانتظار موظفيكم.
تواصلوا معنا
حدّثونا عن عيادتكم أو نشاطكم، واسألونا ما شئتم عن «هلا». راسلونا أو اتصلوا بنا.